Руководитель группы поддержки клиентов

Inbank — это финансово-технологическая компания с банковской лицензией ЕС, которая объединяет продавцов, потребителей и финансовые учреждения на своей платформе нового поколения для встроенных финансовых услуг. Наши финансовые решения органично интегрированы в процесс совершения покупок более чем 6000 розничных продавцов. Это помогает нашим партнерам-продавцам развивать свой бизнес, а конечным потребителям — получать выгоду от беспроблемного процесса покупок, где бы они ни находились. Сосредоточившись на инновациях и росте, мы ищем талантливых людей для нашей команды, насчитывающей более 440 сотрудников, работающих в наших офисах в Эстонии, Латвии, Литве, Польше и Чехии.

Мы ищем опытного, инициативного и ориентированного на людей руководителя группы по работе с клиентами для нашей команды в Каунасе. В этой роли вы будете отвечать за обеспечение своевременного и высококачественного обслуживания клиентов по телефону и в письменной форме, постоянное совершенствование процессов поддержки и создание позитивного опыта для клиентов.

Вы будете руководить и развивать команду специалистов по работе с клиентами, помогая им достигать целевых показателей, поддерживать качество обслуживания и расти профессионально. Ключевой частью вашей работы будет мониторинг показателей обслуживания клиентов, выявление областей для улучшения и внедрение решений, повышающих эффективность, удовлетворенность клиентов и NPS.

Что вы будете делать?

• Обеспечение своевременного, профессионального и высококачественного обслуживания клиентов по телефону, электронной почте и другим каналам связи, а также поддержка команды в обработке сложных, эскалированных или деликатных случаев.
• Руководство, обучение, мотивация и развитие команды обслуживания клиентов, а также содействие ответственности, подотчетности, непрерывному обучению и клиентоориентированной культуре.
• Мониторинг производительности команды, рабочей нагрузки, уровня обслуживания, времени ответа и показателей качества, а также подготовка соответствующих отчетов, аналитических данных и рекомендаций для руководства.
• Участие в планировании рабочей силы, составлении графиков, адаптации и обучении новых членов команды.
• Обеспечение постоянного совершенствования процессов поддержки, рабочих процессов, шаблонов и внутренних процедур, а также четкое информирование команды об изменениях, обновлениях и новых процедурах.
• Обеспечение стабильного качества обслуживания и соответствия внутренним стандартам, нормативным требованиям и политике компании.
• Анализ отзывов клиентов, жалоб, результатов NPS и данных об обслуживании для выявления тенденций и внедрения инициатив, повышающих удовлетворенность клиентов, их лояльность и общее качество обслуживания.
• Тесное сотрудничество с отделами продаж, разработки продуктов, юридическим отделом, отделом соответствия, отделом рисков, ИТ-отделом, операционным отделом и другими подразделениями для эффективного решения проблем клиентов.

В идеале, вы должны обладать:

• Не менее 2 лет опыта управления персоналом, желательно в сфере обслуживания клиентов, поддержки клиентов или работы контакт-центра.
• Глубоким пониманием работы колл-центра, включая потоки звонков, уровни обслуживания, распределение рабочей нагрузки, управление очередями и телефонные системы.
• Аналитическим, инициативным и ответственным подходом, способностью отслеживать показатели, выявлять тенденции, решать проблемы и внедрять улучшения в быстро меняющейся среде.
• Практическим опытом работы с Zendesk или аналогичной системой обработки заявок.
• Хорошим знанием литовского и английского языков (письменного и устного).
• Действующим водительским удостоверением категории B.

Что вы получите взамен:

• Гибридная модель работы, обеспечивающая гибкость и баланс между работой и личной жизнью.
• Базовая заработная плата в размере 2500–3000 евро в месяц (до вычета налогов) в зависимости от опыта, плюс переменная оплата в зависимости от результатов работы.
• Интересная рабочая среда с возможностями профессионального развития.
• Дополнительная медицинская страховка или приложение Stebby.
• Дополнительные дни отпуска после 3 лет работы.
• Корпоративные мероприятия и тренинги.
• Комфортабельный офис в Каунасе, где разрешено присутствие домашних животных.

Звучит заманчиво?

Подайте заявку, и наша команда по подбору персонала свяжется с вами. Если вы сомневаетесь, но вам интересно, все равно подайте заявку — мы будем рады обсудить все варианты вместе.

При подаче заявки, пожалуйста, убедитесь, что ваше резюме составлено на английском языке.