Менеджер по клиентскому пути и опыту

Готовы ли вы повысить свой вклад в индустрию электронной коммерции? В Kesko Senukai Digital мы ищем мотивированного менеджера по клиентскому опыту и взаимодействию с клиентами для поддержки нашей динамичной команды. Если вы организованы, внимательны к деталям и готовы к захватывающим задачам, это идеальная возможность для вас!

В качестве менеджера по клиентскому опыту и взаимодействию с клиентами вы будете отвечать за:

Стратегию клиентского опыта и взаимодействия с клиентами

· Разработку и управление полным циклом взаимодействия с клиентом (от первого контакта до удержания) для повышения NPS/CSAT и общего уровня удержания.

· Выявление проблемных точек и поддержание приоритетной дорожной карты улучшения взаимодействия с клиентами, которая снижает усилия клиента и сложность его взаимодействия.

· Обеспечение бесперебойного омниканального взаимодействия (онлайн и офлайн), укрепляющее лояльность и удовлетворенность клиентов.


Аналитика, измерения и выводы

• Анализ поведения клиентов с использованием аналитических инструментов (например, GA4, воронки продаж, тепловые карты, NPS) для выявления возможностей повышения конверсии и снижения оттока клиентов.
• Выявление проблем на основе данных, разработка гипотез и измерение их влияния для снижения количества возвратов и жалоб клиентов.

Оптимизация конверсии и операционной деятельности

• Руководство инициативами по оптимизации конверсии для повышения коэффициента конверсии на всех цифровых точках взаимодействия.
• Оптимизация процессов оформления заказа, элементов UX/UI и коммуникации для повышения среднего чека и удовлетворенности пользователей.
• Управление A/B-тестированием и пилотное внедрение новых инструментов и процессов, обеспечение более плавной работы цифрового взаимодействия и лучших коммерческих результатов.

Исследование клиентов и обратная связь

• Проведение качественных и количественных исследований (интервью, опросы, пользовательские тесты) для выявления идей, снижающих сложности на пути клиента.
• Управление программами «тайных покупателей» и анализ отзывов для обеспечения стабильного качества обслуживания.
• Преобразование информации о клиентах в действенные улучшения, обеспечивающие измеримый эффект для бизнеса.

Межфункциональное сотрудничество и управление изменениями

• Сотрудничество с командами разработки продуктов, ИТ, маркетинга, логистики, обслуживания клиентов и коммерческим отделом для ускорения выполнения задач и обеспечения согласованности действий в масштабах всей страны.
• Вклад в инициативы CRM и программ лояльности, направленные на повышение уровня удержания клиентов, повторных покупок и пожизненной ценности клиента.
• Поддержка процессов управления изменениями и работы с поставщиками/бюджетом для укрепления управления клиентским опытом и качества внедрения.

Звучит интересно? Что мы ищем:

• Более 4 лет опыта работы в сфере электронной коммерции, цифрового бизнеса или управления клиентским опытом, желательно в условиях высокообъемных B2C-секторов.
• Подтвержденный опыт улучшения взаимодействия с клиентами на всех этапах и работы с различными точками контакта в рамках омниканальной стратегии.
• Сильные аналитические навыки и знание аналитических инструментов и метрик CX.
• Практический опыт работы с CRO и A/B-тестированием, а также умение преобразовывать данные в практические улучшения.
• Опыт исследований CX, опыт работы с тайными покупателями является преимуществом.
• Способность работать в межфункциональных командах, влиять на заинтересованные стороны и поддерживать инициативы по изменениям.
• Отличные коммуникативные, организаторские и навыки сотрудничества.
• Свободное владение английским языком, знание русского языка является преимуществом.

Что мы предлагаем:

• Возможности вертикального и горизонтального карьерного роста.
• Постоянное обучение и возможности профессионального развития.
• Дополнительное медицинское страхование.
• Профессиональная и сплоченная команда.
• Программа рекомендаций сотрудников – бонусы за успешно рекомендованных и принятых на работу друзей. · Свобода инициировать изменения и вносить вклад в достижение амбициозных бизнес-целей.

· Скидки для сотрудников – возможность приобретать товары в магазинах Senukai со скидкой.

· Оплачиваемый выходной в день рождения.

***

4133-5124 €/мес. брутто