Zendesk / Консультант по решениям для улучшения клиентского опыта

Эта роль находится на стыке технической реализации и консультирования клиентов – и обе стороны одинаково важны.

В технической части вы будете работать со всем пакетом Zendesk – поддержка, знания, чат, голосовая связь, аналитика, агенты ИИ – подключая Zendesk к внешним системам через API, используя Make.com или n8n в качестве промежуточного ПО. Вы будете определять конечные точки для разработчиков и создавать простые пользовательские приложения Zendesk с помощью Zendesk App Builder или разработки с использованием ИИ. Вам необходимо понимать возможности архитектуры Zendesk и знать, когда и почему следует расширять её границы.

В консалтинговой части вы будете работать напрямую с клиентами, которые часто приходят из разрозненных, ручных или устаревших систем поддержки клиентов. Вы будете слушать, оценивать и переводить сложные рабочие процессы из реального мира в чистые, масштабируемые среды Zendesk – иногда оптимизируя существующие, иногда перестраивая с нуля. Вы берете на себя инициативу, составляете карту требований и отвечаете за результат.

Уникальность этой роли заключается в глубоком погружении в работу с клиентами. Вы временно становитесь высококвалифицированным членом команды каждого клиента – изучаете их операции, понимаете поведение их агентов и создаете системы, которые интуитивно понятны тем, кто использует их каждый день. Затем вы консультируете, разрабатываете и внедряете системы, предоставляя клиентам наиболее эффективную и хорошо структурированную конфигурацию, которую позволяют их операции.

Искусственный интеллект все больше влияет на то, как мы работаем и чего ожидают клиенты. Вы будете внедрять и продвигать использование ИИ в средах Zendesk, но прежде всего, вы создадите чистую, хорошо структурированную основу, которая позволит ИИ действительно работать.

Умение четко доносить сложные решения и вовлекать клиентов в этот процесс так же важно, как и сама техническая работа.

• Предпочтительная доступность: 8:00–19:00 EET (UTC+2/+3)
• Тип контракта: 40 часов в неделю
• Рабочие языки: английский и латынь

Вы прирожденный системный разработчик. Вы получаете истинное удовлетворение, когда вникаете в чужой операционный хаос, разбираетесь в нем и оставляете после себя нечто чистое, эффективное и интуитивно понятное. Каждый клиент приносит новые задачи. Чужие проблемы не истощают вас – они вас вовлекают.

Эта роль предполагает постоянное изучение Zendesk и его экосистемы. Вы тот человек, который следит за обновлениями продукта Zendesk не потому, что обязан, а потому, что вам действительно любопытно. Вы тестируете новые функции до того, как клиенты поинтересуются ими. Вы участвуете в программах раннего доступа/бета-тестировании Zendesk, участвуете в мероприятиях сообщества, как только замечаете их. Вы находите лучший способ что-то сделать и не можете удержаться от того, чтобы его реализовать.

Работа продвигается быстро – клиенты обращаются к нам с целенаправленными, ограниченными по времени проектами и ожидают четкой и уверенной реализации. Вы преуспеваете в этой среде. И когда работа завершена, вы гордитесь тем, что оставили после себя – не потому, что кто-то будет проверять, а потому что это просто ваш стандарт.

Проведение сессий по выявлению потребностей и составлению карты требований с клиентами для определения процессов взаимодействия с клиентами (CX) и разработки системной и автоматизированной логики, адаптированной к их операциям.

Внедрение и оптимизация решений Zendesk, включая основные каналы связи (электронная почта, чат, социальные сети, голосовая связь, SMS).

Настройка и постоянная оптимизация агентов Zendesk AI и Copilot — определение потоков диалогов, логики передачи и процедур разрешения проблем, обеспечивающих эффективное внедрение ИИ для клиентов.

Создание процессов автоматизации и обработки данных с использованием инструментов Zendesk и других инструментов, таких как Make.com или n8n, где требуется пользовательская логика или нестандартные интеграции.

Интеграция Zendesk с внешними системами (CRM, платформы электронной коммерции и т. д.), быстрое освоение новых платформ для обеспечения надлежащего потока данных.

Создание и настройка центров поддержки с использованием HTML, CSS и минимального JavaScript, включая структуру базы знаний и архитектуру контента.

• Создание и настройка центров поддержки с использованием HTML, CSS и минимального JavaScript, включая структуру базы знаний и архитектуру контента.

Определять ключевые показатели эффективности (KPI) и создавать системы отчетности по производительности ИИ, эффективности работы агентов и рабочей нагрузке команды. Разрабатывать и поддерживать пользовательские метрики, отчеты и панели мониторинга в Zendesk Analytics — преобразуя необработанные данные в понятные оперативные выводы, на основе которых клиенты могут принимать решения.

Разрабатывать простые пользовательские приложения Zendesk с использованием Zendesk App Builder или разработки с поддержкой ИИ, когда встроенные функции не удовлетворяют требованиям.

Обучать и вводить в эксплуатацию новые системы Zendesk для клиентских команд, обеспечивая плавное внедрение и четкое понимание рабочих процессов и автоматизации.

Глубокий опыт администрирования Zendesk в области поддержки, базы знаний, голосовой связи, чата и аналитики является обязательным.

Искусственный интеллект Zendesk и продвинутый ИИ — стратегия контента для ботов, обучение намерений, тестирование и оптимизация.

Сопоставление и синхронизация данных — понимание структур данных и того, как информация передается между системами.

Сильные аналитические способности и практический опыт работы с Zendesk Analytics — умение создавать пользовательские метрики, отчеты и панели мониторинга с нуля, интерпретировать данные о клиентском опыте, выявлять пробелы в производительности и принимать решения на основе данных по ИИ, агентам и командам.

Знание Zendesk App Builder или умение разрабатывать простые пользовательские приложения с использованием разработки с поддержкой ИИ.

Знание API — конечные точки, аутентификация, веб-хуки и подключение систем без нативной интеграции.

Практический опыт работы с инструментами автоматизации, такими как Make.com или n8n — создание многоэтапных рабочих процессов, обработка вызовов API и управление потоками данных между системами.

Навыки работы с фронтендом на базовом уровне – HTML, CSS и JavaScript для настройки справочного центра и разработки тем оформления.

Умение одновременно управлять несколькими клиентскими средами и преобразовывать требования в чистые, масштабируемые конфигурации.

Отличные коммуникативные и межличностные навыки – свободное владение английским языком, умение вести телефонные переговоры с клиентами, устанавливать ожидания и строить долгосрочные рабочие отношения.

3000-3800 €/мес. брутто